Orta ölçekli bir FMCG distribütöründe saha satış temsilcisi günde 30 ile 60 arasında perakende noktalarından arama alır. Her arama aynı şekilde başlar: telefon çalar, ekran bilinmeyen bir numara veya en iyi ihtimalle bir kişi adı gösterir ve temsilci kimin aradığı veya iş ilişkisinin nasıl göründüğü hakkında hiçbir bağlam olmadan cevap verir. Her aramanın ilk 30 ile 60 saniyesi tanımlama ve bağlam aramakla harcanır. Bu kim? Hesabınıza bir bakayım. Son ne sipariş verdiniz?
50 kişilik saha ekibi genelinde çarpıldığında, bu günde 25 ile 50 saat arasında boşa harcanan zaman demektir — satış, danışmanlık veya sorun çözme yerine idari yüke harcanan zaman. Ancak zaman maliyeti sorunun yalnızca bir parçasıdır. Daha büyük sorun, temsilcilerin bağlam eksikliğinde daha kötü kararlar vermesidir. Bakiyesi olan yüksek değerli bir müşteriden gelen arama, ilk yeniden siparişini veren yeni bir hesaptan gelen aramadan farklı ele alınmalıdır. Anında bağlam olmadan her arama aynı muameleyi görür.
Akıllı Caller ID, iş zekasını doğrudan yerel arama ekranında göstererek bunu çözer. Kayıtlı bir müşteri aradığında, temsilci müşteri adını, işletme adını, konumu, segment rozetini (Premium Aktif, Büyüyen, Risk Altında), bakiyeyi, son sipariş tarihini ve değerini ve tüm CRM bayraklarını veya notlarını görür. Bu bilgi, açılması gereken bir uygulama içinde değil, işletim sisteminin arama ekranının kendisinde görünür. iOS'ta bu CallKit ile, Android'de CallScreeningService ile desteklenir. Temsilci telefonu açmadan önce tam resmi görür.
Çevrimdışı öncelikli mimari, bunu FMCG saha operasyonları için pratik kılan şeydir. Gelişmekte olan pazarlardaki saha temsilcileri, güvenilir olmayan hücresel bağlantı, düşük ağ kalitesi veya aşırı pahalı veri planları olan bölgelerde çalışır. Arama sırasında sunucu sorgulamaya bağımlı akıllı arayan kimliği sistemi, ağ çöktüğünde — tam da temsilcinin en çok ihtiyaç duyduğu anda — işe yaramaz. Tüm müşteri dizini cihaza indirilir ve yerel olarak depolanır. Arama sorguları tamamen cihaz üzerinde sıfır ağ gecikmesi ve sıfır sunucu bağımlılığıyla gerçekleşir. Bağlantı mevcut olduğunda, yerel veritabanı yeni müşterileri ve güncellenmiş kayıtları almak için arka planda senkronize olur.
Arama işleme üzerindeki etki anında ve ölçülebilirdir. Temsilciler, aramaların tanımlama ve bağlam aşamasının 30-60 saniyeden neredeyse sıfıra düştüğünü bildirmektedir. Müşteriyi adıyla selamlayarak ve son sipariş geçmişini bilerek güvenle cevap verirler. Gelen sipariş aramaları için temsilci, sıfırdan başlamak yerine müşterinin olağan satın alma kalıbına anında başvurabilir ve yenileme siparişi önerebilir. Şikayet aramaları için bakiye ve sipariş geçmişinin görünür olması, vadesi geçmiş ödemesi olan bir müşteriye taviz verme hatasını önler.
Segment rozeti ince ama güçlü bir özelliktir. Temsilci arama ekranında Premium Aktif rozeti gördüğünde, içgüdüsel olarak o aramaya daha yüksek öncelik ve daha fazla ilgi verir. Gerileyen Risk rozeti gördüğünde, bu aramanın kararsız bir müşteriyi yeniden kazanma fırsatı olabileceğini bilir. Rozet, karmaşık segmentasyon verilerini temsilcinin veri analiz etmesini gerektirmeden davranışı etkileyen anında görsel ipucuna çevirir.
Yanıt süresi iyileştirmeleri tüm müşteri hizmetleri iş akışına yayılır. Temsilciler aramaları daha hızlı ve daha fazla bağlamla ele aldığında, arama kuyrukları kısalır, geri arama talepleri azalır ve müşteri memnuniyeti artar. Akıllı arayan kimliği dağıtan distribütörler, telefon siparişi alma ortalama süresinin %40-50 azaldığını ve yavaş yanıt süreleri hakkındaki müşteri şikayetlerinin önemli ölçüde düştüğünü bildirmektedir.
Gizlilik ve veri güvenliği, mobil cihazlarda müşteri verisi depolayan bir sistem için tartışılmazdır. Tüm veriler cihaz donanım güvenlik modülü kullanılarak şifreli olarak saklanır. Erişim uygulama düzeyinde kimlik doğrulaması gerektirir. Bir temsilci devre dışı bırakıldığında veya kuruluş değiştirdiğinde veriler uzaktan silinir. Çok kiracılı dağıtımlarda, her kiracının müşteri verileri kesinlikle izole edilir, böylece temsilciler paylaşılan veya kişisel cihaz yapılandırmalarında bile yalnızca atandıkları kuruluşun kişilerini görür.
Entegrasyon modeli basitlik için tasarlanmıştır. Müşteri dizini, standart API aracılığıyla mevcut CRM veya ERP sisteminizden senkronize olur. Manuel veri girişi yoktur. Sisteminize yeni müşteri eklendiğinde, dakikalar içinde tüm ilgili cihazlarda görünür. Müşteri kaydı güncellendiğinde — yeni bakiye veya segment değişikliği gibi — güncelleme otomatik olarak yayılır. Arayan kimliği sistemi, ana müşteri verilerinizin salt okunur tüketicisidir, ayrı bir veri deposu değil.
Kredi tüketimi minimum ve öngörülebilirdir. İlk dizin senkronizasyonu ve periyodik artımlı güncellemeler az sayıda kredi tüketir. Bireysel arama sorguları tamamen cihaz üzerinde gerçekleşir ve arama hacminden bağımsız olarak sıfır kredi tüketir. 50 temsilci ve 20.000 müşterisi olan bir distribütör için, arayan kimliği aylık kredi maliyeti verimlilik kazanımlarıyla karşılaştırıldığında yuvarlama hatasıdır.
Akıllı arayan kimliğinin değerini anlamanın en basit yolu, bir saha temsilcisini bir gün boyunca izlemektir — bir kez olmadan ve bir kez ile. Fark artımlı değildir. Mobil cihaz üzerinden müşteri ilişkileri yönetmenin temelden farklı bir deneyimidir. Her arama soğuk başlangıç yerine bağlam açısından zengin bir etkileşim haline gelir ve müşteri memnuniyeti, temsilci verimliliği ve sipariş alma hızı üzerindeki kümülatif etki her aramada, her gün bileşik olarak büyür.